lunes, 29 de diciembre de 2014

¿Para que sirve un Manual de Operaciones?



Por más que algunos cuenten anécdotas del nacimiento del franchising en el Siglo XIX y aún antes, lo cierto es que el sistema se desarrolló exponencialmente durante la así llamada Guerra Fría de mediados del Siglo XX. El Pentágono, previendo una posible guerra nuclear con la URSS, incluyó en su plan estratégico la construcción de una red de autopistas interestatales para que las ciudades pudieran evacuarse con relativa facilidad. El resultado fue que la gente usó las autopistas para viajar por el país y de esta manera las ciudades, en un principio aisladas, comenzaron a crecer vertiginosamente, y se crearon nuevas ciudades y nuevos centros comerciales. 

Las marcas vieron una gran oportunidad para expandirse territorialmente. 

Ahora bien, allá por los 50s, los 60s y los 70s, no había líneas telefónicas suficientes, ni celulares, ni suficientes vuelos, ni internet, ni google, ni facebook, ni twitter. La única posibilidad de que un franquiciado pudiera resolver un problema a 1.000 km de distancia era teniéndolo escrito en el famoso Manual, que en la Argentina y en Latinoamérica, sigue siendo sinónimo de franchising, por herencia. 

En la práctica, en estos tiempos, ningún franquiciado lee un Manual. 

La situación es similar a la compra de un aparato electrónico, incluidas las PCs. Nunca nadie lee el Manual, sino que prueba tocando todos los botones. 

Sin embargo el Manual debe existir, básicamente por temas legales. 

Es un instrumento que las empresas utilizan para salvaguardarse de posibles malas prácticas en el uso del equipo. Lo mismo ocurre en una franquicia del Siglo XXI, el Manual, aunque nunca va a ser leído, debe ser redactado, con normas básicas de funcionamiento, y basado especialmente en los controles que definen la ingeniería franquiciante-franquiciado. 

De esta manera se evitan muchos problemas. Sin embargo, es inútil escribir normas y procedimientos administrativos detallados o especificidades minuciosas. Esto termina siendo una “curiosidad” en el sistema, y un Manual con estos contenidos sirve para poco más que para sostener ceniceros y otros accesorios de oficina.


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