viernes, 6 de abril de 2018

¿Tiene algunos franquiciados "difíciles"? Cómo hacer más fácil la relación


Como franquiciante Ud. va a encontrar a más de un franquiciado "difícil" a lo largo de su extenso camino de construcción de marca y de cadena. Esto forma parte de su carrera empresaria. Sin embargo, mantener una estrecha y fructífera relación con todos sus franquiciados es fundamental para el crecimiento. Gran cantidad de problemas con los franquiciados podrían no existir si desde el momento de la selección y venta de la franquicia Ud. contara con un buen management y un buen proceso de admisión. Pero si Ud. hoy tiene problemas con algunos franquiciados, entonces tenga en cuenta los siguientes puntos.

1) Haga sus mejores esfuerzos para no meterse en el día a día de su franquiciado. Muchas veces escuchamos que algunos franquiciados "no hacen lo que yo les digo", pero esto ¿es así? ¿O Ud. se está entrometiendo en su negocio en forma cargosa e innecesaria? Nunca pierda de vista que una de las razones que más atrae a los franquiciados a un sistema de franchising es el de ser independientes y de manejar su propio negocio y destino financiero. Si Ud. está todo el día diciéndoles qué es lo que tienen que hacer porque nadie lo hace mejor que Ud., entonces está eliminando una poderosa razón por la que lo eligieron para este negocio. Como franquiciante, Ud. debe ser guía, soporte y consejero. Si Ud. les dice cómo manejar su propio negocio, definitivamente Ud. se está metiendo en terreno complicado y los problemas van a surgir inevitablemente. Por eso insistimos en la necesidad de buen management desde el principio, que fije las reglas claras y los roles de cada participante. Lo más importante que Ud. tiene que recordar es que los franquiciados no son sus empleados, sino sus socios, y que ellos también quieren crecer y ganar dinero.

2) Desigualdad entre franquiciados. Muchos franquiciados pueden sentir que Ud. les da mucha más bola a unos que a otros. Esto se siente muchas veces con franquicias originarias de Buenos Aires asentadas en territorios del interior del país. Esto es un pecado grave. Todos los franquiciados deben sentir que tienen un respaldo y un soporte del mismo nivel. Los tópicos comunes en este caso se basan en temas de descuentos o promociones especiales, fletes al interior (en un país gigantesco como la Argentina esto puede decidir un negocio), tamaño de los territorios, y similares. Ud. debe ser sincero con Ud. mismo y reconocer si ha tratado a alguno de sus franquiciados en forma diferente, y si lo hizo o lo está haciendo, debe parar de inmediato con tales prácticas y subsanar el problema de la manera más prolija para la cadena. El franquiciado perjudicado se va a sentir mal por mucho tiempo, pero debe quedar en claro para toda la cadena que Ud. no va a cometer nunca más el mismo error, y que el problema ya fue solucionado. Entre otras tantas características, una fundamental que define a un líder fuerte es el de saber cuando se equivocó y qué implementó las soluciones correspondientes.

3) Estilo gerencial. ¿Cuál es su estilo gerencial? Muchas veces los problemas surgen porque su estilo no es el adecuado para manejar el crecimiento. Esto se soluciona simplemente habilitando a un team gerencial que solucione los problemas tácticos y estratégicos de la cadena. Recuerde, los franquiciados son socios en los negocios, si Ud. no los atiende cuando lo llaman por teléfono, o solo les responde por mail, o nunca los reúne para escuchar sus opiniones, los problemas van a aparecer inevitablemente. Más de una vez encontramos que los problemas que existen en las cadenas de franquicias podrían haberse resuelto muy fácilmente con una simple comunicación verbal, o con un almuerzo en el que se trataran los problemas en una charla informal. Pero si este no es su estilo, entonces contrate a profesionales que saben manejar estas cuestiones. Si Ud. recibió un llamado de un franquiciado y no estaba en ese momento, ni bien pueda, devuélvale el llamado, va a ver que se logra un efecto mágico.

4) Team gerencial. Tal como lo sugerí en el punto anterior, y obviamente dependiendo de la cantidad de franquicias que Ud. tenga en operación, va a ser muy necesario que Ud. forme un equipo gerencial para manejar el crecimiento y sus problemas asociados. Las cadenas de franquicias, tal como ocurre con cualquier empresa pasan por varios períodos, básicamente, nacimiento, crecimiento, madurez y declinación. En cada caso Ud. va a necesitar de habilidades gerenciales diferentes, y ni Ud. ni nadie puede ser gerente en todas las etapas de su compañía. Una vez que Ud. entiende esto, se hace más simple la formación del team gerencial que va a evitar que los problemas se multipliquen. La mitad de los problemas con franquiciados es por falta de previsión. De eso debe ocuparse un team gerencial, en armar una estrategia y una planificación. En este post me referí a la formación básica de un team gerencial para manejar una cadena de franquicias.


Como franquiciante, Ud. puede resolver más del 90% de los problemas que pueden producirse en sus franquicias. Para eso, Ud. debe contar con un buen diseño del programa de franquicias, con una buena actitud para manejar el nacimiento, y con un buen team gerencial para manejar el crecimiento y la madurez. Fácil de decir, pero difícil de hacer. Pero la experiencia demuestra que debe hacerse. Muchas veces, las decisiones que tenga que tomar serán duras, pero una vez más, tomar decisiones duras es parte de las características de un buen líder, y todos los franquiciados respetan siempre a un líder fuerte.

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