Un informe reciente de Morgan Stanley sobre tendencias de internet indica que la tecnología móvil está creciendo a una tasa superior a la que creció cualquier industria o segmento tecnológico en toda la historia de la humanidad. Es imposible resistirse, cualquier expansión por franchising deberá adoptar en breve alguna solución móvil para sus clientes. Por que si no estos se dirigirán a los competidores que sí lo hayan hecho.
Ningún franquiciante tiene tiempo para considerar la posibilidad de entrar o no al mundo de las soluciones móviles. Esto ya no es un lujo, es un requerimiento para seguir siendo competitivo. Y esto incluye al "cliente interno", en nuestro caso, al franquiciado.
Una de las herramientas que tenemos más a mano para manejar una cadena de franquicias desde dispositivos móviles es una intranet. Muchas plataformas de internet ofrecen una herramienta como esta. Yo utilizo Google Sites para hacer que toda mi cartera de franquicias esté controlada, alimentada, organizada y actualizada a través de una intranet desarrollada con esta herramienta. Hemos eliminado prácticamente todos los papeles, y entonces además colaboramos con el medio ambiente.
Todos los manuales, procedimientos, programas de entrenamiento a franquiciados y a su personal, material de marketing y redes sociales, nuevas promociones y programas de relaciones públicas, asesoramiento legal y contable, inclusive videos y fotos producidos por el franquiciante y por los franquiciados, se organizan y clasifican en la intranet, para que puedan ser consultados en todo momento por los franquiciados desde cualquier dispositivo móvil.
El franquiciante de esta manera puede comunicarse con toda la cadena también desde un dispositivo móvil y de esta forma intercambiar información en tiempo real sobre alguna cuestión importante para la marca.
Los franquiciados pueden informar sobre la actividad de la competencia en sus territorios a través de fotos y videos, o de comentarios escritos que pueden ser leídos por todos en forma inmediata. Además pueden transmitir en vivo desde sus locales o fotografiar a sus clientes mientras disfrutan de la experiencia de compra en sus franquicias.
De esta manera, toda la información de la cadena está en la nube y a disposición de sus miembros.
En todos los casos, es necesario que el franquiciante tenga una persona afectada full time a la intranet, sino todo esto va a constituir un enorme gasto de tiempo y dinero y no va a tener los resultados esperados. La intranet no se maneja sola y tiene que tener un administrador que esté todo el día clasificando y organizando la información, e investigando nuevas oportunidades y nuevos contenidos para informar a la red en forma orgánica y sistemática. De esta forma, la intranet es un ser vivo en la organización e interactúa con ella para su crecimiento.
Es notable la diferencia que existe hoy con los sistemas de franquicias de no hace mucho tiempo, digamos unos 10 años, en los que cada cambio de procedimiento, modificación de manuales, información de una nueva promoción o evento, tardaban mucho tiempo en llegar a todos los franquiciados, perdiéndose así el "efecto de cadena".
Para que una intranet sea efectiva, debe sentirse como un "instinto", es decir, como parte de la cultura de la compañía, como lo es por ejemplo el uso del posnet al facturar en un local. Es decir, como algo que no se cuestiona si no que se usa como parte del sistema. Es necesario entrenar a los empleados y a los franquiciados en el uso de la intranet, y ésta debe ser usada y promovida todos los días como una herramienta generadora de ventaja competitiva. Su utilización generará resistencia al cambio en varios franquiciados que están preocupados por el día a día de sus franquicias. Sin embargo deben enfatizarse las ventajas de su utilización y hacer que todos cumplan con la alimentación de contenidos programada por el administrador. Como en todo cambio cultural, habrá quienes lo reciban con agrado de inmediato, otros que esperarán a ver como les va a los demás y otros que deberán ser obligados a adoptarlo.
Cuanto más grande sea la cadena, más tiempo llevará la implementación de la intranet. Así que el trabajo requiere de paciencia. Pero no hacerlo nos dejará años atrás muy pronto.
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